Менеджмент качества. Что это такое и как его измерить?

Подход к управлению процессами менеджмента качества с помощью информационных технологий создаст возможность быть прозрачной работе компании. Это значит, быть регулируемой и гибкой: сохранять и преобразовывать фактическую деятельность, согласованную с целями и стратегией компании, приводящей к этим целям.

Тем, какая информация необходима для высокой эффективности и как автоматизировать процессы управления качеством, озадачены многие компании. Полученная информации должна быть правдивой, полезной и затрагивать все сферы деятельности компании. И главное – актуальной.

Рассмотрим, в чём же состоит важность прозрачности процессов менеджмента качества.

Согласно Quality management principles ISO 9000 они базируются на восьми принципах.

1. Ориентация на клиента
2. Лидерство.
3. Вовлеченность.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению
6. Совершенствование.
7. Принятие решений, основываясь на фактах.
8. Отношение с поставщиками, основанные на взаимовыгоде.

Чтобы была согласованность с требованиями системы менеджмента качества (ИСО 9001:2008) и реализовать принцип принятия решений, основываясь на фактах, компания должна всегда осуществлять контроль над процессами, собирать данные и детально разбирать разные параметры выполнения процессов менеджмента качества. Для удобства разобьем по таким группам: принцип, параметр и источник данных:

• Принцип. Ориентация на клиента.

Параметр. Удовлетворение запросов клиента.

Источник данных. Опросы, отзывы и рекламации.

• Принцип. Лидерство.

Параметр. План и выполнение задач.

Источник данных. План выполнения задач, которое поставило руководство.

• Принцип. Вовлеченность.

Параметр. Идеи от сотрудников по оптимизации или повышения эффективности.

Источник данных. Оценка, обсуждение и внедрение новых решений.

• Принцип. Процессный поход.

Параметр. Показатели соответствуют установленным нормам.

Источник данных. Показатели наблюдения за бизнес-процессом: отклонения, нарушения и сбои, соответствие норме.

• Принцип. Системный подход к управлению.

Параметр. Плановые и актуальные показатели реализации процесса.

Источник данных. Аудит системы управления качеством: планирование и выполнение проверок, разбор показателей, внедрение изменений и улучшений.

• Принцип. Совершенствование.

Параметр. Уровень качества.

Источник данных. Случаи возврата, комментарии, отзывы и пожелания клиентов, гарантийные заявки, сертификация.

• Принцип. Отношения с поставщиками.

Параметр. Качество поставок, удовлетворенность поставками.

Источник данных. Договоренности двух сторон: следование обговоренным требованиям, регистрация отклонений, информирование второй стороны.

Положительные моменты в автоматизации процессов системы менеджмента качества.

В наше время бумажные процессы – малоэффективны и время затратные, так как обработка таких документов требует много действий. Это касается и обработки заявок, отзывов, пожеланий.

Все же отказываться от отзывов потребителей из-за этого не стоит. Это отличный канал получения информации о том, как можно сделать более эффективным свой бизнес, почему потребители предпочитают Ваш продукт другим, что способствует лояльности сотрудников и клиентов. Принимая во внимание подобные источники, оптимально будет этот процесс автоматизировать. Отличным современным решениям станет программа Comindware Tracker. С ее помощью можно производить обработку и согласовывать заключения по принятым от потребителей с сайта компании вопросам, жалобам и желаниям, а также обрабатывать и согласовывать рациональные и интересные идеи сотрудников. Таким образом, мы получаем возможность сформировать прозрачную систему менеджмента качества.

Автоматизация аудита процессов. Если запустить процессы аудита по установленному графику, то это даст возможность уменьшить шанс неудачи в результате неправильных действий человека. Задание члену команды назначается автоматически из процесса уже с дэдлайном, уровнем важности и сложности, исполнителем. Таким заданием уже нельзя пренебречь или проигнорировать.

Лояльность заказчиков. Все мы знаем, как при нынешнем уровне конкуренции важна лояльность и удовлетворение клиентов. Сделать более высоким качество сервиса, вызвать эмпатию и желание вновь воспользоваться своими услугами можно лишь услышав их. Тут приходит на помощь все тот же Comindware Tracker, оптимизируя процесс сбора заявок с сайта, электронной почты, call-центра, чтобы их затем рассмотреть и дать ответ. Это означает прозрачность процесса на всех стадиях реализации и для потребителя, и для руководства, и для отдела качества.

Автоматизация качества продукции. Если автоматизировать процесс сертификации продукции, то это даст возможность усилить прозрачность начальных этапов, упростить процесс анализа результатов аудита, минимизировать организационные расходы на сертификацию. Для большей эффективности можно и вовсе сертификацию сделать частью общей системы процессов управления качества продукта.